正确答案： B

正确答案： ABCDE

正确答案： （1）竞争对手的基本情况分析。 （2）竞争对手市场份额分析。 （3）竞争对手的商品定价分析。 （4）竞争对手经营活动分析。

正确答案： ABCDE

正确答案： ABCD

正确答案： B

正确答案： （1）道谢。把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。 （2）说明很高兴获知投诉的原由，以及听到投诉将如何让你更好地解决所涉及的问题。 （3）为失误向顾客致歉。 （4）承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面。 （5）寻求所需信息。 （6）马上纠正错误。反应快捷表明你对改正错误的态度认真。 （7）核查顾客满意度。打电话了解顾客对你所做的是否满意。 （8）防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类问题。要修正系统，不要一有问题就对员工横加指责。

正确答案： A

正确答案： D

正确答案： A